TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH
I. ĐỊNH NGHĨA VÀ HIỂU VỀ QUÁ TRÌNH
“Quá trình là tập hợp các hoạt động, tương tác lẫn nhau, theo trình tự để biến đầu vào thành đầu ra”
Đây có lẽ là định nghĩa kinh điển nhất về quá trình mà bất kỳ ai khi học “ISO 9001 ” đều có thể được học và được nghe thấy, tuy nhiên, nó không đơn giản như vậy, bằng chứng là việc nhầm lẫn quá trình với hoạt động diễn ra hết sức phổ biến, mặc dù nó không ảnh hưởng trực tiếp đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng nó ảnh hưởng trực tiếp đến cách mà chất lượng sản phẩm được quản lý. Trong hàng ngàn câu hỏi nhận được mỗi năm, phần lớn các câu hỏi thường gặp là đặt KPIs cho quá trình này như thế nào, theo dõi mục tiêu này như thế nào, cần có bao nhiêu quy trình?.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ làm rõ cho đọc giả về định nghĩa đầy đủ của một quá trình và từ đó có thể phát triển và vận dụng nó vào quá trình hoạch định hệ thống doanh nghiệp của mình sao cho hiệu quả.
Thành phần của quá trình:
- Các đầu ra: Đầu ra của một quá trình là một sản phẩm hoặc dịch vụ mà quá trình đó được thiết kế để tạo ra, nó có thể xác định và đo lường được.
- Các hoạt động biến đổi: Là các thao tác, dịch chuyển, tính toán, chế tác được thực hiện bởi các nguồn lực như con người, máy móc,..để biến đổi các đầu vào.
- Các đầu vào: Có thể là một sản phẩm từ nhà cung cấp hoặc từ quá trình trước đó, dịch vụ và các nguồn lực cần thiết như sức lao động của con người, máy móc cần thiết để các hoạt động biến đổi có thể thực hiện để biến thành đầu ra.
TÍNH CHẤT CỦA QUÁ TRÌNH:
1. MỘT QUÁ TRÌNH LUÔN LUÔN XÁC ĐỊNH RÕ ĐẦU RA, LÀ NHỮNG ĐỐI TƯỢNG XÁC ĐỊNH CÓ THỂ XÁC NHẬN ĐƯỢC ĐO LƯỜNG ĐƯỢC.
Sản phẩm và dịch vụ là đầu ra có thể xác định được và đo lường được. Chúng có thể vô hình hoặc hữu hình, nhưng ta luôn có thể xác định được nó là cái gì và luôn xác định được đầu vào cần thiết để nó được tạo.
Ví dụ:
- Quá trình sản xuất sản phẩm: có đầu ra là các sản phẩm, đầu vào là nguyên vật liệu, máy móc và sức lao động của con người.
- Quá trình cung cấp dịch vụ khám bệnh có đầu ra là kết luận chẩn đoán của bác sĩ, đầu vào là sức lao động (kiến thức, kinh nghiệm) của bác sĩ, cộng cụ máy móc khám bệnh và hạ tầng hỗ trợ.
- Quá trình lưu kho: Có đầu ra là sản phẩm sau một thời gian lưu kho, đầu vào là các sản phẩm trước khi lưu kho, con người và cơ sở hạ tầng lưu trữ.
- Quá trình mua hàng: Đầu ra là nguyên vật liệu và dịch vụ được mua về và danh sách nhà cung cấp, đầu vào là thông tin về tiêu chuẩn kỹ thuật nguyên vật liệu, sức lao động.
2. LUÔN XÁC ĐỊNH ĐƯỢC TỐI THIỂU MỘT ĐỐI TƯỢNG TIẾP NHẬN ĐẦU RA VÀ NGUỒN CUNG CẤP CÁC ĐẦU VÀO
Đối tượng tiếp nhận đầu ra của một quá trình có thể là khách hàng hoặc là quá trình sau đó của tổ chức.
Ví dụ:
- Sản phẩm và dịch vụ được tạo ra từ quá trình sản xuất luôn luôn được tiếp nhận bởi quá trình lưu kho hoặc khách hàng trực tiếp.
- Nguyên vật liệu mua về luôn được tiếp nhận bởi quá trình sản xuất hoặc lưu kho nguyên vật liệu.
Luôn luôn có một nguồn cung các đầu vào cho quá trình, nguồn cung ấy có thể từ nhà cung cấp, từ chính khách hàng, cũng có thể từ quá trình trước đó, đôi khi cũng khởi nguồn từ việc ban lãnh đạo đưa ra các quyết định về mặt kinh doanh. Thật vậy:
- Đầu vào cho quá trình tuyển dụng nhân sự đó là quyết định về mặt nhân sự của ban lãnh đạo,
- Đầu vào của quá trình mua hàng đó là đề nghị mua NVL từ bộ phận khác, cũng có thể là NVL
Hoạt động biến đối chỉ có thể xảy ra và tạo ra được đầu ra như dự kiến khi các đầu vào được xác định và được kiểm soát từ tại nguồn cung cấp, các đầu ra cũng như yêu cầu đối với đầu ra được làm rõ thông qua xác định khách hàng tiếp nhận đầu ra.
3. CÁC HOẠT ĐỘNG BIẾN ĐỔI LÀ CÁC HOẠT ĐỘNG ĐƯỢC THỰC HIỆN LẶP LẠI MỖI KHI QUÁ TRÌNH ĐƯỢC THỰC HIỆN.
Đây có thể được coi là tính chất quan trọng nhất của tất cả các quá trình, các hoạt động biến đổi phải là các hoạt động được thực hiện có quy luật, nguyên tắc và lặp lại, kể cả những trường hợp ngoại lệ cũng phải xử lý theo một trình tự đã được dự định từ trước. Tính chất này giải thích cho lý do cho sự cần thiết phải có quy trình, cho dù yêu cầu của khách hàng hay tiêu chuẩn có yêu cầu quy trình hay không. Bởi chỉ những hoạt động có tính chất lặp lại mới có thể đánh giá, kiểm soát và cải tiến liên tục. Cũng chính vì vậy, cho dù là những sự kiện cực kỳ hiếm khi diễn ra nhưng nếu ảnh hưởng lớn đến khách hàng hoặc mục tiêu của doanh nghiệp, người ta cũng cố gắng chuẩn bị một quy trình ứng phó và diễn tập để bảo đảm quy trình đó sẽ được thực hiện nhất quán, chính xác…. Hệ quả của tính chất này đó chính là yêu cầu về sự tuân thủ quy trình, tuân thủ thao tác. Sự tuân thủ là tối quan trọng. Đôi khi sự tuân thủ không đem lại kết quả mong đợi, nhưng dù thế nào đi chăng nữa những kết quả dựa trên sự tuân thủ là những kết quả có thể cải tiến được..
Tất cả các quá trình chỉ được coi là quá trình khi đáp ứng được cả ba tiêu chí về thành phần và tính chất được nêu trên
II. TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH.
“Tiếp cận theo quá trình/ process approach” được coi là một trong những thuật ngữ trừu tượng bậc nhất cho không chỉ các nhà đào tạo ISO và kể cả những nhà quản lý doanh nghiệp. Vì bản thân định nghĩa “tiếp cận” cũng đã khó hiểu nếu chỉ dịch “word by word”. Thực tế “tiếp cận theo quá trình” có thể được hiểu là quản lý theo trình tự một hệ thống các quá trình tương tác lẫn nhau từ khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng cho đến khi chuyển giao toàn bộ sản phẩm đến tay khách hàng, với mục tiêu chung là cung cấp sản phẩm đáp ứng được yêu cầu khách hàng, yêu cầu luật định và của các bên liên quan.
Để đi vào chi tiết, hệ thống quản lý chất lượng mà ISO 9001 yêu cầu tổ chức phải phân chia các hoạt động trong tổ chức thành các quá trình nối tiếp nhau mà không phụ thuộc vào sơ đồ hay cơ cấu của tổ chức. Việc phân chia này sẽ làm rõ được cách thức mà khách hàng sẽ được cung cấp sản phẩm và dịch vụ từ khi đưa ra yêu cầu cho đến khi nhận được sản phẩm và dịch vụ, cùng các quá trình hỗ trợ liên quan nhằm bảo đảm các yêu cầu được đáp ứng. Các quá trình này sẽ được kết hợp với nhau thành một hệ thống nhất quán.
Sau đó, việc thiết kế sơ đồ tổ chức, phân công chức năng nhiệm vụ, tiêu chuẩn năng lực cốt lõi mới được thực hiện. Trong đó, các bộ phận phòng ban sẽ được phân chia nhiệm vụ để quản lý cho từng quá trình, sẽ giúp cho các hoạt động trong quá trình được thực hiện một cách tự động, Kết quả hoạt động của bộ phận phòng ban sẽ được đánh giá thông qua kết quả thực hiện của quá trình. Để làm được điều này, với từng quá trình đã được định ra, tổ chức sẽ định nghĩa được quá trình đó như thế nào là đạt yêu cầu thông qua các chỉ số thực hiện của quá trình đó được gọi PIs/ KpIs. KPIs/PIs có thể được hiểu là chỉ số đo lường cho quá trình đó. Nó được sử đo lường Đầu Vào, Đầu Ra hoặc Các hoạt động diễn ra trong các quá trình. Và chắc chắn KPIs/PIs không phải là đầu ra của quá trình mà nó chỉ là một cách thức để thể hiện các tính chất của quá trình. Chỉ số KPIs và PIs sẽ được phân chia cho các bộ phận thực hiện, theo dõi và đo lường định kỳ phụ thuộc mức độ thực hiện thường xuyên, mức độ quan trọng của chỉ số đó. Các nguồn lực cần thiết, và cách thức thực hiện sẽ được dựa trên mong đợi của khách hàng và của ban lãnh đạo. Toàn bộ các cải tiến được thực hiện sẽ được dựa trên kết quả thực hiện KPIs và PIs.
Toàn bộ chu trình quản lý như trên được gọi là “Tiếp cận theo quá trình”.
Thông tin liên hệ:
Công Ty TNHH KM GLOBAL
Hotline: 0945618696
Email: admin@kmglobal.net
